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Community Manager, qu’est-ce que c’est ?

Un community manager est un animateur / gestionnaire de communautés pour une marque ou une entreprise.

Son rôle est d’assurer la passerelle entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille. Porte-parole de sa marque, de sa société, il a pour but d’en gérer la communauté, la recruter et l’animer C’est réellement cet engagement qui est au cœur de ses préoccupations.

Tour d’horizon

Avec la numérisation des supports d’information, les terminaux de communication sont principalement devenus des écrans… Smartphone, PC, tablettes ; des écrans individuels et tactiles. L’information se diffuse alors comme un fluide indépendant du support qui devient alors un canal. On parle de communication digitale.

Le community manager communique via ce canal, par le biais du site internet, du blog, de campagnes d’e-mailing et des réseaux sociaux. La production de contenus renouvelés et personnalisés, l’animation des communautés et l’alimentation des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin…) est devenue un des enjeux principaux de la communication digitale des entreprises.

Ce type de communication s’attache à la qualité du contenu afin d’attirer l’attention des utilisateurs internautes.

La communication via les réseaux sociaux attise la gourmandise des internautes et il faut donc produire plus, toujours plus…

Mission

  • Animer et fidéliser sa communauté en utilisant des outils pertinents.
  • La modération des comptes sur les plateformes et réseaux sociaux : répondre aux questions via les blogs, forums et réseaux sociaux.
  • L’organisation d’évènements in real life (IRL).
  • L’organisation des jeux et concours on line.
  • La rédaction du contenu pour chaque support.
  • La veille concurrentielle.
  • L’e-réputation de la marque.
  • Le reporting des actions menées.

Communauté

La communauté est constituée d’un groupe de personnes qui partagent un même centre d’intérêt, une même passion … Ils sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution, etc…
La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi au sein d’une association comme les alumnis d’entreprise ou d’écoles.
En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.
Au-delà de ces tâches exécutives, le community manager doit être stratège. Et c’est là que se révèle tout son talent !

Attirer de nouveaux abonnés

Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le community manager imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs. Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve. Quel contenu pour quelle cible, sur quel support, à quel moment pour atteindre quel objectif ? Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire.

Fédérer

Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran. Créer des évènements pour rencontrer sa communauté permet de favoriser l’échange dans une ambiance plus décontractée.

Générer du feedback

Le reach organique des réseaux sociaux est basé sur le feed back. C’est-à-dire que plus vous aurez de retour ou de commentaires sur votre contenu, plus il génèrera de portée, et plus il aura de portée, plus il pourra générer de feed back…
La question est donc la clé. Poser la bonne question ou ouvrir le dialogue avec une énigme, une devinette, une problématique peut vous offrir un maximum de retours.

Satisfaire l’audience

Répondez ! Pour obtenir de bons résultats sur vos pages Facebook, et comptes twitter, Instagram ou Linkedin, vous devez systématiquement répondre aux commentaires, c’est la base ! Rappelez-vous que la raison de votre présence sur les réseaux sociaux est la discussion.

Stratégie de communication

Quelle stratégie adopter ? Vous y avez bien réfléchi ? Si ce n’est le cas, il faut procéder par étape et définir la cible, l’objectif et le message, puis le calendrier éditorial.

La cible

Age, sexe, profession, lieu de résidence… ces critères sont à privilégier pour déterminer votre cible. Votre secteur d’activité, celui que vous représentez n’aura pas la même communauté qu’un autre… C’est à vous d’observer vos clients, consommateurs, abonnés et de les catégoriser en une seule et même cible (où plusieurs sous catégories peuvent être mises en place).

L'objectif

Animer, prospecter, fidéliser, bien sûr, mais comment et à quel degré ? Structurez votre communication en plusieurs branches bien distinctes pour « toucher » vos cibles différentes à tous les coups.

Le message

Votre message doit être clair et précis. Ne partez pas dans tous les sens. Personnalisez-le avec un ton, une forme choisis préalablement. Pour chaque message, une information, pas plus ! Multipliez les messages si nécessaire mais pas le sens de leur contenu.

Le calendrier éditorial

Vous connaissez la nécessité de réaliser un calendrier de publication. C’est un outil indispensable pour bien s’organiser, et donc gagner du temps sans jamais ne rien oublier d’important. Cependant, vous ne pouvez anticiper les événements dans son intégralité. Laissez une place pour l’imprévu, l’évènement ponctuel sur lequel il faudra rebondir.

Votre calendrier aura donc trois temps : le long terme, le moyen terme et le court terme.

Contenu

Que mettre dans vos publications ? Vous est-il légitime d’aborder tous les sujets ? Il est temps de sortir votre charte graphique et vous concentrer sur votre secteur d’activité.

Identité visuelle

Base indispensable de la stratégie de communication, elle permet de définir l’âme d’une entreprise en regroupant les éléments visuels fondamentaux : couleurs, logotype, typographie, … et ses signes distinctifs formes, pictogrammes, emblème, mascotte, ton…

La ligne éditoriale

Elle est votre fil d’ariane, celui que vous ne devez jamais lâcher. Lien entre votre calendrier éditorial et votre identité visuelle, votre ligne est tracée d’avance. Vous pouvez alors choisir le style de vos publications sur les réseaux sociaux : brand content, storytelling…

La rédaction originale

Elle concerne d’avantage le contenu de blog, d’articles, … destinés à l’information des abonnés ou visiteurs. La rédaction originale concerne des sujets relatifs à votre activité ou celle que vous représentez.

Le newsjacking

Le newsjacking est la pratique marketing qui consiste à déclencher rapidement une campagne publicitaire ou sociale destinée à rebondir sur un événement ou contexte médiatisé.

La curation

La curation de contenus est l’activité qui consiste à sélectionner, trier et éventuellement commenter ou enrichir des contenus plus ou moins spécialisés présents sur Internet et à les présenter ou diffuser de manière organisée.

Analyse et statistiques

Comprendre

Les outils et les réseaux évoluent constamment et la seule façon d’apprendre est de les utiliser. Dans une mission de Community Manager, être autodidacte est une qualité précieuse !
Comme il est impossible de deviner exactement les attentes de votre communauté, vous allez devoir y aller à tâtons, et observer.

Tester

Le cross testing est une approche pragmatique qui vous permettra d’évaluer sur des réseaux sociaux différents les résultats de vos publications.

Corriger

Les interfaces de community manager des réseaux sociaux permettent d’analyser les résultats des publications. Servez-vous-en ! Vous devez étudier autant que possible l’efficacité de vos posts pour récupérer ce qui fonctionne, le reproduire et modifier ce qui ne fonctionne pas ou peu.

Persévérer

Armez-vous d’humilité. Tout ne fonctionne pas du premier coup ! Grâce à vos analyses de publications, vous allez retravailler votre stratégie et l’adapter à votre avancée. Restez patients, et ayez confiance en vous.

L'e-réputation

Régulièrement, prenez la place d’un néo-visiteur et jugez par vous-même de la première impression qu’il peut avoir. Lisez les avis, répondez-y, aux bons, comme aux mauvais ! Et dans ce dernier cas, maîtrisez-votre langage et faîtes preuve de discernement.
Un community manager reste en veille matin, midi et soir, en semaine et le week-end. Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté.
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